“위기발생 후 이해자간 소통이 성패 좌우” 광주매일신문 제1기 CEO창조클럽 -제20강 - ‘위기관리 커뮤니케이션’ 오성수 기자 star555@kjdaily.com

2014년 12월 10일(수) 20:48

허은정 세계경영연구원(IGM) 교수가 10일 오후 광주신양파크호텔에서 열린 CEO창조클럽 특강에서 ‘위기를 기회로 바꾸는 위기관리커뮤니케이션’을 주제로 강연하고 있다. /김기식 기자 pj21@kjdaily.com

“위기관리 커뮤니케이션의 핵심은 위기가 발생한 이후 다양한 이해 관계자들간에 어떻게 소통하느냐라고 할수 있습니다.”

허은정 IGM교수

허은정 세계경영연구원(IGM)교수는 광주매일신문 주최로 10일 오후 광주신양파크호텔에서 열린 광주매일신문 CEO창조클럽 특강에서 ‘위기를 기회로 바꾸는 위기관리커뮤니케이션’ 특강을 통해 이같이 강조했다. 즉 위기관리 커뮤니케이션이 중요한 이유는 위기가 발생한 이후 소통을 통해 위기를 기회로 만들고, 이를 통해 기업의 경쟁력을 키울 수 있다는 의미다.

허 교수는 커뮤니케이션을 크게 일반커뮤니케이션과 전략커뮤니케이션으로 구분한 후 전략커뮤니케이션의 중요성을 강조했다.

그는 사업상 이해 관계자 및 언론 등을 대상으로 하는 전략커뮤니케이션의 특징을 메시지(Message)와 청중(Audience) 태도(Attitude) 영향력(Influence)으로 구분해 설명했다. 메시지는 뚜렷한 목적이 있고 목적을 반영한 각(angle)이 있고 각을 반영한 메시지가 있어야 한다는 것이다. 또 상대방을 고려하고 최대한 진정성 있는 태도(내용과 형식의 일치)만이 영향력을 미친다고 했다.

그는 지난 1986년 1월 발생한 우주왕복선 첼린저호 이륙 직후 폭발사고를 예로 전략커뮤니케이션을 설명했다.

즉 첼린저호는 비록 폭발사고를 당했지만 그 도전 자체는 인류의 지평을 넓히기 위한 필수적인 과정이며, 당시 레이건 미국대통령은 희생자들을 진심으로 애도하고 유족들을 위로하는 연설을 통해 패닉상태에 빠진 국민들의 심리적인 안정을 찾는데 기여했다는 것이다.

그는 위기관리커뮤니케이션의 3요소로 메시지와 청중, 태도를 꼽았다.

그가 강조한 메시지는 핵심을 어떻게 전달하느냐가 관건이다. 따라서 사실에 근거한 정확하고 안벽하고 기억하기 쉬워야 영향력이 크다는 것이다.

대상도 중요하다. 모두에게 똑같은 방식으로 같은 내용으로 접근하면 위기관리에 실패할 가능성이 큰 만큼 다양한 이해관계자마다 맞춤형으로 내용과 형식을 달리해야 한다는 것이다.

위기가 발생했을 때 내부 직원들과 고객 등 대상의 특성이 이질적으로 다른 집단에 대해서는 그에 걸맞은 설명과 메시지를 담아야 한다는 의미다.

그는 인터넷과 SNS 등의 발달로 1인미디어시대가 도래한 만큼 이에 맞는 전략도 중요하다고 했다. 한 두 사람의 불만이 기업을 위기로 몰아갈 수도 있다는 것이 그의 지론이다.

그는 위기가 발생했을 때 사과문은 진정성을 갖고 사과하고 적절한 타이밍을 활용하는 것도 중요하다고 했다. 즉 사과문을 작성할 때 접속사활용(예 미안합니다. 하지만~)은 변명으로 느껴지면서 사과의 의미를 퇴색하고 적절치 않은 시점은 책임을 회피하려는 것처럼 느낄 수 있다고 설명했다. /오성수 기자 star555@kjdaily.com