“작은 차이가 기업의 성패 좌우한다” 광주매일신문 CEO창조클럽 제15강 ‘작은것으로 승부하라’ 유혜진 IGM 교수 김혜수 기자 kimhs@kjdaily.com

2015년 10월 06일(화) 20:20

6일 오후 서구 홀리데이인 광주호텔에서 열린 CEO창조클럽 제15강에서 유혜진 세계경영연구원(IGM) ‘작은 것으로 승부하라’를 주제로 강연 하고있다./김기식 기자 pj21@kjdaily.com

“지금의 기업들은 진정성을 갖고 소비자에게 스토리가 있는 작은 감동을 줘야 성공할 수 있습니다.”

유혜진 IGM 교수

유혜진 세계경영연구원(IGM) 교수는 광주매일신문 주최로 6일 오후 홀리데이인 광주호텔에서 진행한 ‘광주매일신문 CEO 아카데미’ 강좌를 진행하며 이같이 말했다.

‘작은 것으로 승부하라’는 주제 하에 유 교수는 “예전의 마케팅이 하나의 임팩트 있는 큰 가치를 주기 위해 노력했다면, 이제는 고객이 인식하지 못했거나 지나쳤던 작은 욕구 또는 필요를 찾아 고객의 기대를 뛰어넘는 가치를 제공해 고객을 진정으로 감동시켜야 한다”고 밝혔다.

유 교수는 치열해진 공급 경쟁에서 선택을 받기 위해서는 차별화가 필수라고 강조하며 제품의 평준화 현상에 따라 기술의 큰 차이를 찾기 힘들기 때문에 본원적인 품질 경쟁이 아니라 매우 작은 가치의 차별화 경쟁으로 변화했다고 설명했다.

이어 똑똑하고 까다로워진 소비자들을 만족시키기 위해 MICRO VALUE MARKETING(MVM)을 도입해 ‘Micro’ 개념으로 100만분의 1, 즉 아주 작은 것으로부터 변화를 시작해야한다고 덧붙였다.

그 사례로 유 교수는 시카고로 공연을 가려고 미국 항공사(UA)의 비행기를 탄 컨츄리 가수가 수하물 관리 소홀로 명품 기타가 파손되자 이에 대한 배상을 요구했으나 딴청만 하는 항공사를 빗대어 노래한 유튜브 영상을 소개했다. 이 유튜브 영상은 일주일 간 조회수 300만회를 기록했으며 1천만명 이상이 응원하고 나섰으며, 그 결과 UA는 나흘 간 10%의 주가 하락해 1억8천만달러의 손실을 기록했다.

이 사례를 통해 유 교수는 컨츄리 가수의 노래 한 곡으로 큰 파급력을 가져온 것과 마찬가지로 작은 차이가 기업 성패를 좌우한다고 강조했다.

유 교수는 “경쟁이 치열해지면서 소비자 선택권은 확대되고 소비 취향은 점점 까다로워지고 있다”며 “소비자를 감동 시키는 기업만이 살아남는다. 감동은 만족과는 다르고 매우 작은 것에서 오게 된다”고 조언했다.

이어 “이는 작은 가치의 메인화 현상이 일어나고 있는 것”이라며 “품질, 편익, 기능, 가격이 아닌 소비자를 감동시킬 수 있는 작은 주변 요소로서 의사결정, 즉 구매를 결정하게 된다”고 말했다.

또 MVM 유형으로 기능, 디자인, 구매전, 구매시, 구매후로 나눠 소비자에게 감동을 선사하는 광고, 영수증, 티켓 등을 제시하며 소비자는 전혀 기대하지 않는 작은 뭔가에 가슴 찡한 큰 감동을 받는다고 언급했다.

특히 MVM의 출발점은 ‘진정성’에서 시작되고 가슴으로 느끼는 감동은 진정성 가지고 몰입해야 통하고 다르게 보여 비로소 그때 소비자가 감동을 받을 수 있다고 제시했다. 이 감동을 전달하기 위해서는 소비자에 대한 적극적인 관찰이 필요하며 다른 관점에서 새로운 가치를 제공해야만 성공할 수 있다고 제언했다.

‘맥락, 행동, 동기’ 등 3가지를 주제로 소비에 영향을 미치는 사회·문화·상황적 배경 속에서 소비자를 관찰해 작은 가치를 발견할 수 있는 요건으로 3D를 제시했다. 3D는 ‘Desirable(만족), Durable(유지), Distinctive(독특함)’로 3가지를 체크해야 성공할 수 있다고 강조했다.

유 교수는 “큰 것은 이성적으로 생각하게 만들지만 작은 것은 가슴으로 느끼게 만든다”며 “감동은 기억으로 남기 때문에 이야기를 만들어 소비자에게 흔적을 남겨야 한다”고 밝혔다.

/김혜수 기자 kimhs@kjdaily.com