“배려있는 서비스 디자인 신경써야” 광주매일신문 CEO창조클럽 제16강 ‘고객에게 최고의 경험을 선사하라’ 김혜수 기자 kimhs@kjdaily.com

2015년 10월 13일(화) 19:39

13일 오후 서구 홀리데이인 광주호텔에서 열린 CEO창조클럽 제16강에서 조미나 세계경영연구원(IGM) 교수가 ‘고객에게 최고의 경험을 선사하는 서비스 디자인’을 주제로 강연하고 있다./김기식 기자 pj21@kjdaily.com

조미나 IGM 교수

“총체적인 관점에서 기업의 문제를 찾고 고객의 입장에서 느끼는 불편함을 해결할 방안을 모색해야합니다.”

조미나 세계경영연구원(IGM) 교수는 광주매일신문 주최로 13일 오후 홀리데이인 광주호텔에서 ‘광주매일신문 CEO 아카데미’ 강좌를 진행하며 이같이 말했다.

‘고객에게 최고의 경험을 선사하라’는 주제로 조 교수는 “전 세계에서는 제품을 넘어 서비스가 점점 더 강조되는 추세”라며 “제품의 차별성에는 한계가 있기 때문에 ‘서비스’로 승부를 해야한다”고 밝혔다.

조 교수는 ‘진정한 서비스란, 고객 중심으로 고객의 경험을 향상시키기 위해 행하는 모든 활동’이라는 일레인 헤리스의 ‘고객서비스 전략’ 문구를 인용하며 사용자의 경험이 중요하다고 강조했다. 특히 제품 외관상 디자인의 영역의 경우 유형적 디자인인 시설물, 기자재, 도시 경관 등을 떠나 이제는 무형적 디자인 프로세스, 관행, 제도, 조직 등 ‘보이지 않는 영역’까지 확장했다고 설명했다.

이어 서비스 디자인이란 고객에게 총체적으로 좋은 경험을 주기 위해 고객과 기업이 만나는 모든 접점을 재창조하는 시스템과 프로세스로 전후 과정의 전체적인 사용자 경험을 디자인 하는 것이라고 덧붙였다.

조 교수는 ‘공항 디자인을 하라’는 제안을 받았을 때 지금까지는 건물 외관, 인테리어, 홍보 브로셔, 집기 등 보이는 것을 예쁘게 디자인하는 것이 중요했지만 이제는 편의성·신속성·인력 문제 등을 파악, 공항에서 일어날 수 있는 고객의 모든 경험을 총체적으로 고려해 사이버 에어포트 시스템, 자동 출입국 검사 시스템, 여객 예고 시스템 등을 도입해 디자인하는 추세로 변했다고 소개했다.

조 교수는 “서비스 디자인을 활용하면 서비스를 받기 전부터 공항 안에서의 상황, 공항 리무진에서 내려 도착지에 도착할 때까지 서비스 후 상황까지 고려하게 된다”며 “주된 목적은 고객 경험의 질을 향상 시키는 방법에 중점을 두는 것”이라고 언급했다.

또한 서비스 디자인의 원칙으로 ‘사용자 중심, 경험의 시간적 순서, 총체적 관점, 시각적 증거’ 등 네 가지를 꼽았다.

특히 서비스 디자인 실행 도구(Tool)로서 ‘고객여정맵’을 소개하며 고객의 입장에서 단계별 여정을 세운 뒤, 총체적 관점에서 문제점을 찾을 것을 제안했다. 또 기업 전·후방의 모든 이해관계자 입장에서 총체적으로 파악해 고객접점에서 시각화된 증거를 통해 문제를 해결하는 ‘서비스 블루 프린트’ 개념도 함께 선보였다.

고객여정맵 적용 사례로 ‘부산 파라다이스 호텔’을 소개했다. 호텔은 고객이 호텔을 이용하는 전체 상황을 체크인 전, 호텔에서, 체크아웃 이웃 등 3가지로 나눠 불편함을 느끼는 구간을 체크했다.

이후 호텔의 시스템과 프로세스를 점검, 고객의 경험에 맞도록 새로운 서비스를 개발, 경쟁호텔과 격차가 벌어졌고 이용객이 늘게 됐다.

이처럼 조 교수는 고객여정맵의 핵심은 여정단계별로 고객이 어떤 경험을 하는지 폭넓게 찾아 이를 개선하는 것이 중요하다고 강조했다.

끝으로 조 교수는 ‘서비스는 제공하는 것이 아니라 디자인하는 것이다. 고객경험과 감성에 초점을 맞춰라’는 파라다이스 호텔 경영지침을 인용하며 강의를 마무리 했다.

/김혜수 기자 kimhs@kjdaily.com