| 김관욱, 콜센터 여성인권 실태 조명 ‘사람입니다, 고객님’ 출간 수화기 너머 콜센터 노동자를 마주하다 최명진 기자 |
| 2022년 02월 06일(일) 19:31 |
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인류학자가 만난 콜센터 여성 노동자들의 생생한 목소리가 담긴 책 ‘사람입니다, 고객님’(창비刊)이 출간됐다.
2020년 3월 서울의 한 콜센터에서 집단감염이 발생했다. 서울 지역 첫 집단감염 사례에 언론들은 콜센터의 노동 환경에 주목했고, 근본적인 문제는 상담사들이 처한 열악한 환경과 하청 구조에 있음이 드러났다.
오랜 시간 감정노동과 건강, 흡연과 중독에 대해 연구해온 문화인류학자이자 가정의학과 전문의인 저자 김관욱은 콜센터의 내밀한 실상을 이 책에 담았다.
‘무엇이 콜센터 상담사를 아프게 하는가’라는 질문에 답을 찾기 위해 지난 10년간 현장연구와 심층 인터뷰, 이론적 연구를 바탕으로 추적해온 내용을 집대성한 책이다. 콜센터 상담사의 불합리한 노동조건과 부당한 처우를 현장감 있게 들려주며 이를 둘러싼 사회적 의제들을 다각도로 파헤친다.
구로공단의 ‘공순이’가 서울디지털산업단지 ‘콜순이’가 된 현실부터 코로나19 집단감염 사태, 상담사들의 생생한 목소리와 처우 개선을 위한 다양한 실천까지, 콜센터의 어제와 오늘을 총체적으로 살핀다.
1부 ‘콜센터의 탄생’은 디지털단지에서 콜센터를 찾아 나선 저자가 여성 노동 및 인권의 현주소를 50여년 전 구로공단으로 거슬러 올라가며 추적한다. 그리고 오늘날 콜센터 여성 상담사의 삶이 ‘공순이’로 불리던 여공의 삶에서 크게 달라지지 않았음을 밝혀낸다.
특히 오랫동안 흡연과 중독에 대해 연구해온 저자는 콜센터가 상담사들 사이에서 ‘흡연 천국’으로 불린다는 사실에 주목한다.
악성 고객의 갑질과 관리자의 실적 압박에 시달리고 콜센터의 물리적·전자적 감시 시스템에 통제당하는 상담사들은 흡연실을 도피처로 선택하는 경우가 많았다.
여성 상담사의 흡연율이 높은 원인이 열악한 노동 현장에 있음을 낱낱이 보여주며, 노동자에 대한 감시와 통제가 어떻게 그들의 건강을 해치는지 밝힌다.
언제나 ‘친절, 정확, 신속’을 외치며 항상 ‘미소 띤 음성’으로 콜을 받는 상담사의 건강은 어떠한가.
2부 ‘투구가 된 헤드셋’은 현장에서 상담사가 겪는 구체적인 문제상황을 생생한 인터뷰와 다양한 자료를 바탕으로 명료하게 전한다.
대부분의 상담사들은 질병을 마치 세금처럼 피할 수 없는 것으로 받아들이고 있다.
고질적인 원·하청 구조 때문에 문제에 대한 책임을 물을 소재조차 불분명한 것이 현실이다.
저자는 감정노동이라는 명명만으로는 온전히 설명하기 어려운 상담노동을 ‘정동노동’이라는 새로운 용어로 설명한다.
저자는 현장연구를 진행하며 여성이 저임금 고강도 노동에 ‘본능적으로’ 적합하다는 한국 사회의 뿌리 깊은 편견과 맞닥뜨렸다고 고백한다.
여성은 아무리 시대가 달라졌다 해도 돌봄노동에서 자유롭기 어려우며, 대부분이 여성인 상담사 직군 역시 고객을 친절하게 보살피는 전통적인 성역할을 요구받고 있음을 지적한다.
그러나 모두가 현실을 무기력하게 받아들인 것은 아니다.
저자는 그 실마리를 이 책의 마지막 부분인 3부 ‘새로운 몸을 찾아서’에서 찾는다.
상담사들이 노동환경 개선을 요구하며 노동조합을 결성해 사측에 대항한 사례, 그리고 생활운동 모임을 운영하며 자신의 몸, 나아가 업무를 대하는 자세를 적극적으로 개선한 사례 등을 소개한다.
책의 말미에서는 일찍이 콜센터가 발달한 영국과 인도의 사례와 한국의 사례를 비교분석하며 전세계적으로 여성 하청노동자가 처한 현실을 폭넓게 조망한다.
저자는 매일 수백번씩 ‘안녕’하느냐는 인사를 건네는 상담사들이 정작 스스로의 안녕을 챙기지 못하는 현실을 안타까워하지만 더 나은 미래를 향한 희망을 잃지 않는다.
노동의 가치가 제대로 인정받는 사회, 노동 때문에 질병을 앓는 이웃이 없는 사회를 꿈꾸는 한 문화인류학자의 긴 여정이 이제 독자들에게도 안부 인사를 건넨다./최명진 기자
최명진 기자