광주축협이 임직원 등을 대상으로 신개념 고객서비스인 고객만족운동(CS) 교육을 하고 있다./광주축협 제공

광주축산농협(이하 광주축협)은 대표적인 도시형 조합이다. 조합원 대부분이 축산업에 종사하지만 생활은 광주권역에 기반을 두고 있는 데다, 일선 지점의 고객도 대부분 도시민이다.

그래서 여느 조합보다 조합운영에 애로가 많다. 소비자들의 눈높이가 높은데다, 조합원들도 규모화·전업화되면서 비중이 커지고 있기 때문이다.

광주축협은 고객을 만족시키고 조합원의 이익을 극해화화기 위한 고육책으로 ‘작지만 강한 조직’을 슬로건으로 경쟁력을 높이고 있다.

영업창구에서는 친절을 바탕으로 한 고객만족(CS)을, 현장에서는 조합원의 다양한 애로사항 해결이라는 투트랙을 조화롭게 병행해 전국적으로도 명성이 높다.

광주축협의 ‘CS/TMSP운동’은 대표적인 대고객 서비스다. 광주축협의 CS는 ‘고객감동’, TMSP는 ‘통합마케팅역량강화프로그램’을 의미한다. 친절과 전문성으로 고객에게 감동을 주는 게 핵심이다.

일선 금융기관도 아닌 축협 단위 사업장에서 고객감동에 심혈을 기울여 명성을 얻기까지는 노력은 배가 들었고 결과는 매우 느리게 나타났다.

그러나 소처럼 묵묵히 매진한 결과 그 성과는 서서히 드러났고 결국 광주축협은 CS(고객만족운동) 대표사무소로 지정되면서 농협연수원으로 승격한 쾌거도 거뒀다. 이같은 쾌거는 안명수 조합장의 역할이 컸다. 지난 1994년 취임한 안 조합장은 20년 간 줄곧 ‘조합의 주인은 조합원이다. 모든 사업의 초점은 조합원의 실익에 있다’는 소신을 실천하는 과정에서 점진적으로 녹아들었다.

대부분의 조합이나 조합장들도 조합원의 중요성을 강조하지만 광주축협은 모든 임직원들이 정신 재무장을 통해 실천하면서 조합원과 고객에게 큰 호응을 얻은 것이다. 광주축협은 조합원의 생산품 판매 확대와 견실조합운영을 위해 다양한 판매시설을 운영중이다.

농협중앙회 내 전국 도시조합 축산물유통협의회장을 역임했던 안 조합장은 지난 2013년 11월 광주 동구 학동에 ‘웰빙 하나로마트’를 개장했다. 직거래와 농축산물 유통구조 개선이 목적이었다.

연면적 152평 규모에 1층 74평에는 고객전용판매장, 2층 78평엔 축산물 작업장과 냉동보관창고 시설이 갖춰져 있다. 축협의 브랜드와 직원들의 친절 덕분으로 광주축협은 지난해 총사업 9천776억원에 22억6천300만원의 당기순이익을 올렸다. 게다가 5년 연속 20억원의 초과 달성 기록도 세웠다. 또 7년 연속 HACCP 무결점 인증을 받은 대불 배합사료공장은 연간 22만t의 사료를 판매하면서 사료가격 인상 억제를 통해 축산농가 원가 절감에 크게 기여해 오고 있다.

특히 지난해에는 사업취급 물량이 연간 1조원을 돌파했다. 사업량 1조원은 전국 1천146개 조합 중 110개에 불과할 정도로 탁월한 실적이다. 광주축협은 이를 통해 조합원의 배당을 확대하는 등 조합원에 실익을 주는데 주력했다.

조합원이 생산한 한우 연간 2천마리와 약 200억원의 축산물 판매실적을 올려 농협중앙회로부터 자랑스러운 ‘2013축산물 판매대상’을 수상하기도 했다.

김재필 상임이사는 “광주 동구 학동에서 현재의 광산구로 이전해 오면서도 사옥을 신축하거나 확장하는 대신 조합원과 회원들을 위한 실익에 우선할 정도로 임직원들이 내실경영에 매진한 것이 좋은 성과를 내는 원동력”이라고 말했다.



“고객을 감동시켜야 농협이 산다”
안명수 광주축협조합장

“조합원이 생산한 축산물을 최대한 많이 판매할 수 있도록 선진 유통체계 구축에 혼을 다할 생각입니다.”

안명수 광주축협조합장은 “조합원에게는 실익이, 고객에는 만족을 극대화는 것이 조합의 지향점 이라”고 강조하며 이같이 말했다.

20여년간 조합장을 역임하면서도 늘 초심(初心)으로 일하고 있다고 밝힌 안 조합장은 “한우가 살야야 농촌이 살고, 농촌이 살아야 국가가 부강해진다”며 축산업의 중요성을 설파했다.

안 조합장은 “조합도 갈수록 경쟁이 치열해지고 있지만 ‘한우’라는 브랜드로 광주축협만의 경쟁력을 확보하기 위해 모든 임직원들이 최선을 다해 이제는 전국에서도 손에 꼽히는 조합으로 거듭났다”며 “앞으로는 판매망 확대와 선진화를 통해 조합원의 실익 증대와 시중은행 이상의 고객만족으로 조합의 ‘롤 모델’로 자리매김하는데 최선을 다하겠다”고 강조했다.

그는 “조합원이 생산한 축산물 판매비중을 점진적으로 확대해 조합원은 생산에만 치중하고, 조합은 판매에 주력해 조합원과 조합이 상생하는 구도로 정착시키겠다”고 밝혔다.

안 조합장은 “이를 위해 관내 9개지점에 가칭 축산물을 전문적으로 취급하는 신토불이 창구를 개설해 축산물 판매를 늘리고 고객을 유치하는데 주력할 방침”이라고 설명했다.

축산물 판매를 위해서는 위생설비 구축 등 적지 않는 준비가 필요하지만 소비자와 생산자간 직거래 망을 확대하기 위해서는 판매망을 확대하는 것이 시급하다는 것이다.

안 조합장은 “CS대표사무소서 고객감동 경영을 실천해 지역민의 사랑받은 조합으로 자리매김 하겠다”고 덧붙였다.



/오성수 기자 star555@kjdaily.com

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